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傾聽(tīng)也是一種友愛(ài)

上月月中一大早有一位姓陶的中年人來(lái)辦理業(yè)務(wù)，一進(jìn)來(lái)就怨言不斷說(shuō)是你們這兒如何如何的不好找，電梯口沒(méi)標(biāo)志，樓層又這么高，問(wèn)樓下銀行員工有的說(shuō)是15樓，有的說(shuō)是19樓還有的說(shuō)是21樓，害得他15樓后一樓樓地找，電梯乘得頭暈暈的，就改走樓梯上來(lái)的。我趕緊地請(qǐng)他坐下歇會(huì)邊倒茶邊解釋說(shuō)大門(mén)口進(jìn)來(lái)有樓層標(biāo)志的你可能沒(méi)看到；并問(wèn)他有什么可幫忙的，他拿出一大疊東西說(shuō)是他老婆病故了，整理遺物時(shí)才發(fā)現(xiàn)有這么些東西不知怎么弄，好不容易才找到這兒的。我查看了一下資料告訴他這屬于死亡過(guò)戶要到公證處辦理公證并拿公證書(shū)到我們這兒來(lái)方可過(guò)戶的。

他一聽(tīng)這幾百股（540）分紅一分都未領(lǐng)過(guò)的股票還要辦公證就火了，嚷嚷道：你們不是口口聲聲說(shuō)以人為本的嗎？辦公證要公證費(fèi)不說(shuō)還有兩兒子都在外面工作都要一起回來(lái)簽字這不是為難人嗎？還有他的戶口本是集體戶的拿不出呀怎么去公證？我聽(tīng)了后耐心向他解釋道：我們公司規(guī)定股東死亡后她的股票是作為遺產(chǎn)，繼承者要必須辦公證才可繼承的，不過(guò)為節(jié)約公證費(fèi)用或人員到齊的困難日期后可以與房產(chǎn)或存折他項(xiàng)公證一起去辦不用單獨(dú)去辦呀。他聽(tīng)了后覺(jué)得在理就帶了我們開(kāi)的證明離開(kāi)，去辦公證去了。

傾聽(tīng)就是仔細(xì)地聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)什么表達(dá)什么意思，不要把精力放在思考怎樣反駁對(duì)方的某一個(gè)具體小節(jié)上，而是抓住重點(diǎn)，積極地聽(tīng)，認(rèn)真地聽(tīng)，一則表示對(duì)對(duì)方的尊重并適中表示意見(jiàn)，并不時(shí)地點(diǎn)頭說(shuō)：“恩，是的，請(qǐng)說(shuō)下去”等等，不輕易作出評(píng)判；再則虛心、耐心、誠(chéng)心和善意為傾訴者排憂解難，以至雙贏。因?yàn)閮A聽(tīng)也是一種友愛(ài)。

顏優(yōu)芬